汪建国董事长在孩子王2019年1218峰会上的主题演讲

（2019年12月18日根据速记整理）

尊敬的各位嘉宾、各位朋友：

       大家下午好！

 

       最近我在关注一个人，他没有创始人那么有名气，但和创始人一样很伟大，他就是微软的现任总裁纳德拉，他没有比尔•盖茨名气大，但同样和比尔•盖茨一样很伟大。他把一个走向衰退的公司市值做到突破万亿，比肩甚至超过苹果，十分了不起。

 

       有一本纳德拉写的书叫《刷新》，可能有很多朋友看过，其中纳德拉讲过这么一段话：“每一个人，每一个组织乃至每一个社会，在到达某一个时点都应该点击刷新，重新注入活力，重新激发生命力，重新组织并思考自己存在的意义。”

 

       这段话对于此时此刻的孩子王特别适用，因为2019年12月18日正是孩子王成立十周年，在这一个关键时点，孩子王需要做一个特别重要的动作，就是点击刷新。要让孩子王重新注入活力，重新激发生命力，这个刷新不是局部的，一定是全方位的，全域刷新主题背后的逻辑和意义就在这儿。

 

       今天来现场参加会议的有陪伴和见证孩子王成长十年的伙伴，也有新合作或准备合作的供应商和服务商，对大家百忙之中的光临表示由衷的感谢和热烈的欢迎！

 

       在孩子王成立之初，我和团队提出了“三个伟大”的目标：我们要做一个伟大的商业品牌，我们要创作一个伟大的商业模式，我们要做一个伟大的社会事业。到今天为止，谈不上“三个伟大”都实现，但是，孩子王一路走来应该创造了三个“不”：首先，不一样。孩子王的模式没有简单的模仿别人，是独创的模式；其次，不一般。孩子的业绩连续十年保持高速增长，不管是规模还是效益都不一般；最后，不可能。一帮搞电器的大老爷们，一帮从来没有做过母婴行业的人，杀到这个行业做这样的事情，并且做到了今天这个地步。应该说，这些成绩的取得是孩子王以徐伟宏为首的“F4”团队努力的结果，这个团队有理想、有格局、有能力、有创新，他们创造了伟大的思想、伟大的模式、伟大的价值，我为这支优秀团队感到非常骄傲。所以，今天，想借助在座各位嘉宾的掌声，对我们这支团队表示祝贺，也表示感谢，谢谢这个团队。

 

       同时，一个企业的发展，特别是一个新企业的发展，更离不开合作伙伴和社会各界的支持。孩子王是一个懂得感恩的企业，在十周年这样的时刻，我想多说几句感恩的话。

 

        首先，感恩我们所处的伟大时代，孩子王创业的这十年是中国商业大放异彩的十年，我们有幸搭乘了中国速度的“高铁”。在这里我想致敬大时代，水大鱼大。

 

       其次，感恩我们的投资人和金融机构。他们提供的不仅仅是资本，更多的是资源和智慧。在这里我想感谢投资人，相信相信的力量。

 

       最后，感恩我们产业链的合作伙伴。我们不仅仅是合作关系，更肩负同样的使命，服务新家庭美好生活的使命。没有你们的支持，就没有今天的孩子王。在这里我想感恩志合者，不以山海为远。
作为董事长最后发言，时间和空间都不多了，我们内部有句话“有人负责我配合，没人负责我负责”。我来做点补充，把没有讲到或者讲清的部分再讲一下。

 

       我演讲的主题是“商业零售趋势和孩子王未来”，主要讲五个方面的内容：

 

 

一、顾客是本质

 

       无论经济和市场环境怎么变化，商业的本质不会改变，商业的本质就是顾客；孩子王的未来不取决于市场环境，主要取决于顾客，取决于对顾客的爱有多深，取决于对顾客的爱有多真。

       数字化时代需要我们从改变认知开始，因为沿着旧地图，找不到新大陆。

 

刷新认知（一）：在困难面前找到机会

 

       我们面临着经济下行，面临着放开二胎政策以后，出生率没有上升反而下降，这是严峻的现实。但我们要看到无论经济怎么下行，消费总量足够大，婴儿出生率不管怎样下降，一年仍然有二、三万亿的市场。

       我一直有个观点，宏观经济环境与我们微观的企业没有太直接的关系！強调市场环境，多数是为自己做不好生意找借口。

 

       母婴商品与服务两三万亿，孩子王还没做到市场总量的百分之一，市场好坏与我们有啥关系？！

 

刷新认知（二）：在不确定性中找到确定性

 

       我们处在一个不确定性环境中，企业家的任务是要在不确定性中找到确定性的东西。我认为，无论经济怎么下行，无论市场怎么下滑，我们要看到，人们追求美好生活的愿望是确定的。经济下行，需求上行，我们从中更多的是发现机会而不是发现困难，“发现机会比解决问题更重要”，这是我的深刻体会。我们只要围绕着美好生活，围绕让每个童年更美好，让更多的新家庭更美好，就有做不完的生意。

 

刷新认知（三）：在现象背后抓住本质

 

       无论旧零售还是新零售，现象背后的本质就是顾客，顾客是本质。孩子王从诞生的那天起，就提出了从经营商品到经营顾客的伟大理念，这是十年前提出来的，而不是早几年，我们从中尝到了甜头。

 

       现在，我们已经进入了数字时代，我们的用户彻底变了，用户变得更加多样化和个性化，原来我们讲用户，可能是一个笼统的概念化的词汇，现在我们讲用户都是讲活生生的人，从这个意义上讲，我们要把用户真正当人看。

 

       孩子王未来仍然在于对顾客的深度经营，要用真心实意的爱来面对。可以说，孩子王未来的成与败、兴与衰、荣与辱，取决于孩子王在用户问题上下多少功夫，投多少精力，花多少力气。

 

       那么，如何深度经营顾客？我概括五步法则：1，深刻洞察，了解顾客；2，双项互动，建立关系；3，换位思考，建立信任；4，提供方案，产生信赖；5，传递爱心，形成情感。

 

       1、深刻洞察，了解用户。在五星电器，我曾经花了300万做过一个调研，是关于用户需求的，最后得出来的答案和我的想象完全不同，商品的价格、服务和质量都不是第一位的，而是顾客对接待他的员工的信任程度。所以，远离市场、远离用户是企业的最大危机。

 

       2、双向互动，建立关系。“无互动、不关系”，关系一定要靠互动产生。我对孩子王的要求是每年每个店要搞1000场与顾客的交流活动，人和人面对面交流肯定不一样。在互联网时代，很多人喜欢通过技术来和用户互动，让用户快速体验，但体验之后是否有沉淀，是否有感情的连接呢？技术只是一个手段，是起到辅助作用的，和用户的互动最终还是要落实到人性的关怀上。

 

       3、换位思考，建立信任。信任是很难的，只有跳开简单的商业买卖，才能赢得顾客的信任，而信任比黄金还要宝贵。孩子有7000多名持有国家育婴师认证的育儿顾问，他们的职责是和顾客交流，是给顾客帮助，帮助他们解决育儿上的难题，这样就很容易产生信任，如果只是推销商品，这样用户在心理上对你是防备的。

 

       4、提供方案，产生信赖。单纯卖货的年代早就过去了，这个已经成为零售界的一个共识。现在不能只简单提供一个商品，是要有一揽子或者整体解决方案，就好比在孩子王，我们会给新手妈妈提供90%或者70%的妈妈们用过的商品、用过的服务，包括他们的评价，这样新手妈妈们在选择时就能很容易做出决定，你用同理心去换位思考，顾客就自然会信赖你。

 

       5、传递爱心，形成情感。五步法中的最后一环，这是建立在前面四步的基础上，需要在紧密和频繁的交流中自然形成。孩子王把所有的顾客都分解给员工来服务和经营，每个员工几百到上千，这样做不仅能让服务个性化和有针对性，还能让双方能彼此熟悉，久而久之就产生了情感的链接。我们就曾经有真实的故事，妈妈们由于信任我们的育儿顾问，甚至连银行卡的密码都告诉了员工。情感已经进入顾客的心智层面，成为影响顾客购买的潜移默化的因素。

 

 

二、员工是起点

 

       科技驱动使企业驶上了高速，但具有线下场景的零售，最大的动能仍然是人；孩子王的未来是把人当企业，把企业当人。

 

       刚刚团队发布了许多技术，从中我们可以看到，商业的基础设施已经发生了根本性的变化，以前商业主要是靠资源驱动的，零售主要靠好的市口、好的位置、好的物业，现在有技术驱动，有大数据、云计算，以前只有省道国道，现在有了高速高铁了，我们必须要去上高铁、上高速，你必须拥抱这些技术，这是我做商业几十年理解。这几年传统产业、传统商业、传统零售为什么转型慢，更多的可能没有真正上高速、上高铁，孩子王这几年尝试数据应用，但是，技术再先进，对于线下场景的零售企业来说，技术仍然是工具，真正驱动零售发展的动能还是人，这一点我们要刷新认知。具有线下场景的零售，我们还得继续发挥场景、体验的优势，技术是工具，最大的动能是人。

 

       在这儿我主要分享两句话：

 

       第一句话，企业即人。一个企业就像一个人一样，既有头、有腰、有脚、有手，也有思想和灵魂。头脑代表的是企业的核心管理层，手脚则代表一线员工，腰杆就是指中层干部，我将其概括为“头脑要灵、手脚要活、腰杆要硬”。原来做好企业是从高层到中层再到基层，以后，做好企业不再是从上到下了，要从基层抓起，不简单是头和腰的问题，更重要的是站稳脚跟，打破以往“从头到脚”的管理惯性思维。

 

       离顾客最近的人，决定企业的成败。如果说，过去几年孩子王在创造模式、创造思想、创造组织方面取得了成功，未来孩子王要把时间花在员工身上，让员工成为价值创造的“飞轮”。

 

       第二句话，人即企业。随着教育的发展和技术的进步，每一个员工的创造力都得到了极大的释放。未来，个人即企业，人人都是CEO，人人都是经营体，每一个个体都有“洪荒之力”，我们要给员工提供思想，提供工具，提供方法，让员工自动自发。

 

       1、重新认识一线员工。时代变了，现在的员工和以前的员工已经大不相同。以前的员工是你让他做什么，他就做什么，现在的员工拥有了智能终端，能了解到更多信息，如果还是让他们做一些简单、机械的事根本不行，不能小看每一个员工。

 

       2、重新定义一线员工。做企业最根本的是为用户服务，再好的制度、方法也不可能满足千差万变的用户需求。这对一线员工提出了更高的要求，一线员工不再是螺丝帽、机械手，不再是简单卖货，而是需要创造力，去思考怎么跟用户打交道、怎么经营用户。

 

       我的做法是，把一线员工当成一个企业，每个员工都是CEO，给他权利，给他资源，让他们拥有绝对的权利，比如他们能决定给不给用户一些优惠。

 

       3、重新激活一线员工。传统的管理思路是，一个人最多直接管七个人。我曾经也这么做，后来发现不对，这七个人是次要的，主要还是一线员工的状态。做管理，最重要的还是要激活员工内心的渴望和原动力，让他们能够发自肺腑的热爱自己的事业。

 

       亚马逊有一个“飞轮效应”，当每个员工都在转的时候，组织就转起来了，并且会转得很快。企业一定要让一线员工学会自我驱动，主动做事，如果一线员工只是看领导的意思办事或者等待命令，那企业就完了。

 

       孩子王正在刷新的是重新认识员工，重新定义员工。随着技术的进步，现在的员工和以往大不一样，他们掌握智能终端以后，不再是机械手，不再是螺丝帽，他们在孩子王这个平台上，有资源、有工具，人人都是CEO，人人都是经营体。所以，我说“人即企业”，毎个个人都是一个小经营体，让其自动自发，就会产生“飞轮效应”。

 

三、零售即服务

 

       中国的零售原来是资源驱动型，尤其是商业零售基本上要靠好的位置，靠好的市口，靠好的物业，这是依靠着资源在做零售。数字化的到来，这些由资源驱动的时代已经过去了，简单卖货时代过去了。

 

       未来零售如果你不去做服务，我觉得是没有出路的，这是我的一个判断。所以实体企业如果还停留在卖货阶段，基本上没有未来。我个人理解原来中国零售有典型的计划经济色彩和工业思想，这个思想是什么都是按商品来区分的，比如说百货、五金、化工、糖烟酒产品；而数字化时代可能是以人群来分，这个变化是非常巨大的。从这个意义上来说，这是商业零售未来，也是孩子王的未来，我们必须以人群来分。

 

       第二个方面，一个企业必须要寻求差异化，简单商品买卖是不可能有差异化的，靠的是价格竞争，当年我做五星电器的时候，打价格战是最烦的地方，整天比价，到竞争对手那边抄价格，一天最多变动10多次。所以，我们不能用价格战，用简单竞争来做生意。

 

       我觉得真正的竞争是不竞争，真正的竞争是超越竞争，真正的竞争是差异化，更高境界是独特性。所以孩子王、汇通达、好享家，包括阿格拉、村鸟，所有五星控股的企业，都是独特的企业，没有简单模仿。我们可以被别人模仿，但不能被别人超越，这是零售即服务，这是一个方向。你如果说还是卖货就没有出路，无论线上还是线下，真正的未来就是零售即服务。当前，孩子王服务毛利已经占到毛利的40%，在中国零售业率先走出了这一步，非常不容易。

 

四、企业即平台

 

       我理解在数字经济时代，商业底层逻辑已经发生根本改变，底层逻辑原来是比较逻辑、竞争逻辑，现在已经转化为共生逻辑。

 

       什么叫比较逻辑，以前价格比你低，服务比你好，我就可以了。

 

       就像台湾王永庆卖大米，王永庆送货上门所以生意好。别人也送货上门的时候，王永庆他把米送到门口换上鞋套，把米送到米缸旁边。别人也送到米缸旁边，他把米缸里的陈米倒出来再把新米倒进去，一个小小动作赢得顾客。别人也学会的时候，他又多一个动作，三口之家，还有两天、三天要吃完，他主动送货上门，所以说王永庆赢得市场，这就叫比较逻辑。

 

       什么叫竞争逻辑，我们七、八个人有一只老虎来了，只要我跑的比你快，我就不会被老虎吃掉，我就赢了，这就是竞争逻辑。因为老虎只会吃最后那一个人，不一定会挑肥瘦，也不一定分男女。老虎只吃最后一个人，这就是竞争逻辑。

 

       时代变了，无论是比较逻辑、竞争逻辑，在数字时代这个逻辑都会改变，我们现在是共生逻辑。什么是共生逻辑？来的不是一个老虎，来的是一群老虎，现在用户变了，用户变的更加多样化，用户变的更加个性化，用户变的主权化，用户的需求多样性。就像以前孩子王把商品卖好，但是现在顾客要问你，有没有培训，有没有早教，有没有娱乐，有没有旅游，如果满足不了用户的需求，可能他们就跑到其他的网站和电商哪里，这样把用户带走了。

 

       这样的情况之下，我们就是面对一群老虎，怎么办？

 

       我们必须抱团，我们必须结伴。因为这些小孩的服务，基本上有1000多项，孩子王不可能做完。所以在这样的逻辑下，我们要对服务平台开放，我们一起来面对这只老虎，就是这样的逻辑。我们互为主体，我们共同服务用户需求。

 

       孩子王不做平台不行，既然是平台，我觉得作为未来的孩子王，必须有三个方面的改变，否则也做不好平台。

 

       第一是改变思维方式。必须建立利他的思想，平台是利他，是帮助别人成就自己，互为主体这才叫平台。以我为主做不了平台，这是我们要改变的一个思维。就是你一定要有利他的思想，帮助别人思想，这是孩子王要做的，无论是APP还是我们的供应链，都必须要有这样的逻辑。

 

       第二是改变文化。一个企业的文化多数是创始人、多数是经营团队的文化。我作为创始人，我和经营团队讲，我们必须刷新自己，我们的文化还是主体文化，主体文化兼顾是我们股东，兼顾投资者，兼顾可能是顾客，也可能兼顾员工。但是既然是平台思维，我们文化必须要关爱合作伙伴，所有合作伙伴要关爱。包括我的供应商，不仅仅是我们商品供应商、包括服务供应商。

 

       第三是改变做法。孩子王如果也是强势文化，我们也制定霸王条款，不那么开放，不那么公平，不那么公正，孩子王是危险的。

 

       在今天的会议上，面对我们的供应商，面对我们的合作伙伴，作为孩子王的董事长，作为孩子王的创始人，我在这儿要郑重承诺这点：孩子王一定会更加开放、更加公平，大家一起构建产业的共同体，一定变成你中有我、我中有你，互为主体。

 

       不存在孩子王是强势主体，一定是公平的、共建的平台，我们共享数据，共享服务，这才是孩子王真正可以构建的未来，从命运共同体到产业共同体。

 

       今天因为时间问题，我本来有很多话要讲。我也干几十年的商业，也干了十年的渠道，做过十年批发，干了十年家电零售，现在创办孩子王十年，我感觉到我们供应链是最大问题。

 

       我们现在供应链就像两根筷子，生产企业自建供应链，自建自己的分公司、自己的仓库，自己的营销队伍；流通企业、渠道企业自建自己的供应链、自己的渠道，自己的业务人员，就像两根捏不到一起的筷子。

 

       互联网的上半场是以C端为主体的消费互联网，消费互联网时代已经红利见底。我认为，互联网的下半场是产业互联网。产业互联网的改造方法是从生产端到消费端，要全链路重构，核心是重新构建新的供应链，重新构建新渠道，这可能是我们的机会所在。

 

       孩子王愿意跟所有合作伙伴，抓住产业互联网的机遇，可以和生产企业，和渠道，和代理商、供应商共同探讨这个话题。孩子王如果要成为平台，从思维、文化、做法都得改变。

五、孩子王未来—数智零售

 

        我们首先要创造一个词——数智零售，希望这个词成为孩子王的专用词，希望孩子王拥有冠名权。未来，孩子王要有自己独特的模式，可能就是数智零售。

 

       为什么叫数智零售？

 

       我个人理解创新可能是一种重构。孩子王创办的时候，没有简单模仿别人，但是我们是把全球的零售企业先进要素做了组合，大家看到孩子王一些要素，如日本阿卡家的模式，也看到采购体系有沃尔玛先进技术方面，也有德国的阿尔迪单品管理模式。过去十年，孩子王的发展一定程度上是对世界零售先进要素做了组合、集合和重组。

 

       随着科技进步发展，随着社会的变革，中国商业正面临大变革，在这么一个时代下，孩子王不能是简单零售要素的组合，更多是把社会的先进的要素做一个融合。

 

       不仅有商品零售，还要有服务的，银行服务很好，五星级酒店服务很好，我们要服务+产品。不仅有服务的，还要有线上+线下要素，把互联网先进要素融合到一起，要科技+人性关怀，科技先进要素+产业先进要素，包括生产企业的先进要素全部做一个融合。未来孩子王要有更多社会先进要素的重构，只有这样重构才能形成真正的产业智能生态。

 

       未来的孩子王还是坚持以顾客为核心，顾客是本质；仍然强调员工的力量，员工是能够自动自发，就好比亚马逊的飞轮效应；同时我们要强调企业即平台，零售即服务，这样一个组合，再加上数字化、智能化。

 

       所谓数字化并不是说一定是大数据，而是关键数据的应用，智能化、数字化不是简单的为顾客所用。我们智能化、数字化也要为我们产业平台所使用，更多的是要服务我们的C端，也要服务我们的合作伙伴。今天发布了很多智能化工具，很多不是为用户服务，更多是给我们合作伙伴，给服务商，给我们商品供应商，给我们生态企业，给我们品牌企业来进行智能和数字化服务。只有这样才能真正成为未来的孩子王。

 

       2019年即将过去，迎来2020年，在这个岁末年初的时候，我想最后还是把我的五个观点作为一个礼包奉献给大家，这是我的原创，每一个字都是我自己写的。

 

       一、顾客是本质。无论经济和市场环境怎么变化，商业本质不会改变，商业本质就是创造顾客，孩子王未来不取决于市场环境，主要取决于顾客，取决于对顾客爱有多深，取决于对顾客的爱有多真。

 

       二、员工是起点。科技驱动使企业上了高速，但具有线下场景的零售，最大的动能仍然是人。孩子王的未来要把人当企业，把企业当人，企业之人，企业底部是脚跟，员工是起点。

 

       三、零售即服务。简单卖货的年代已经过去了，未来点击零售应该跳出来更多是服务，而不是卖货。所以，孩子王核心能力在于服务方面的多样化、服务的全面化和服务的个性化。

 

       四、企业即平台。商业零售企业价值不仅取决于企业内部的组织效益，更多取决于外部资源协同。这需要协同，需要共建、共生、共赢，所以孩子王未来要更加开放，打造智慧产业新平台与我们合作伙伴建设更多的产业共同体，从我们孩子王变成大家的孩子王。

 

       五、孩子王未来——数智零售。孩子王要成为数字驱动、人性关怀再加上单客经济这样的一个数智零售典范。中国商业处于大变革时代，线上线下物流型成新零售，多种要素的重组创造了模式，孩子王将从全球的零售的先进要素走向商品与服务、线上与线下，产业与科技，数字与智能更加广泛的先进要素的融合，而不是简单链接，是化学反应，这可能是我们的未来。

 

       未来我们希望能够创造中国乃至世界智能零售典范。中国互联网、中国信息技术我觉得走在世界的前面，我们在中国如果做到领先，在一定程度上可以意味着在全球做到领先。

 

       我对未来的孩子王充满着信心，充满着希望。但是，孩子王的发展离不开各位的支持，我代表孩子王所有员工对所有合作伙伴给予孩子王十年以来的支持，再次表示衷心感谢和感恩。

 

       谢谢大家！